Il Servizio di Conciliazione è uno strumento di protezione gratuito messo a disposizione dei cittadini e dei clienti finali di energia elettrica e gas naturale dall'Autorità nazionale, attraverso il quale possono evitare un processo lungo e costoso e richiedere un'amministrazione trasparente dalle imprese di energia. Nell'eventualità di una controversia con l'operatore riguardante i servizi erogati (venditore e/o distributore di energia), il Servizio di Conciliazione, a protezione del consumatore, permette di imputare le giuste responsabilità e arrivare ad un accordo fra le parti, in maniera rapida e semplice, mediante l'intervento di un mediatore appositamente formato su energia e mediazione.

Il Servizio di Conciliazione permette di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione, necessario se si vuole accedere in un secondo momento alla giustizia ordinaria, come previsto dal Testo Integrato Conciliazione (TICO) del Codice del consumo. Inoltre il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi stabiliti dalla Commissione Europea ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution) che disciplinano il regolamento le controversie extra-giuridiche in materia di consumo.

Può usufruire del Servizio di Conciliazione e dichiarare la volontà di una mediazione con il proprio operatore, chi rientra nei determinati requisiti:

• per il settore elettrico: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia in bassa tensione (BT) che media tensione (MT);
• per il settore gas: tutti i clienti domestici e i clienti non domestici, sia di gas naturale che di gas diversi da gas naturale distribuiti a mezzo di reti urbane, connessi in bassa pressione (BP).

Per i clienti dual fuel (aventi una fornitura congiunta di energia elettrica e gas) è sufficiente rientrare in una della categorie indicate sopra. Non è possibile, invece, accedere al Servizio di Conciliazione per i clienti multisito con almeno un punto di prelievo o riconsegna non connesso in BT, MT o BP.

Anche il prosumer (soggetto che è al contempo consumatore e produttore di energia elettrica) può attivare il Servizio di Conciliazione in caso di controversie insorte con il venditore o il distributore di energia elettrica o il GSE e vedere applicate le stesse disposizioni e note legali previste dal TICO per i clienti finali, secondo un protocollo standard. Se la contesa nasce in qualità di produttore nei confronti di un gestore di rete, è possibile per il prosumer attivare la procedura giustiziale di ricorso presso l'Autorità, anche se la mediazione presso il Servizio Conciliazione si è concluso negativamente.

Se dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore si riceve una risposta scritta considerata insoddisfacente o sono passati 40 giorni dall'invio senza aver ricevuto risposta, è possibile presentare la domanda all'organismo competente, il Servizio di Conciliazione, e richiedere una negoziazione. Si accede a tale servizio anche quando vi è un rinvio in conciliazione disposto questa volta in sede giudiziale.

Non è possibile, invece, attivare il procedimento di conciliazione se per la stessa controversia

• sia già stato avviato o terminato un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda a seguito della rinuncia o della mancata comparizione dell'attivante all'incontro.

Nel caso di decesso del cliente finale, qualora si proceda ad un'archiviazione a causa dell'assenza della documentazione e della modulistica propedeutica alla continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), è consentita la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

Per attivare la procedura del Servizio di Conciliazione il cliente dovrà registrarsi alla piattaforma on line tramite l'apposito modulo e accedere all'area riservata (accessibile dal sito www.sportelloperilconsumatore.it), compilare la maschera con i dati richiesti (tra cui il codice fiscale e l'indirizzo di posta elettronica) e allegare i documenti richiesti. La segreteria del Servizio Conciliazione chiederà al cliente di integrare la domanda entro 7 giorni nel caso non risultassero allegati tutti i moduli necessari. Le domande che rimarranno incomplete saranno archiviate.

Se il cliente non può utilizzare la modalità telematica per l'attivazione della procedura (è possibile nel caso rivolgersi ad un'associazione o a un delegato), gli è concesso di presentare domanda in modalità offline, tramite fax o posta. Non è facoltativa invece la gestione on line della procedura.

Il Servizio di Conciliazione mette a disposizione uno tra i suoi conciliatori (di cui è possibile consultare l'elenco) il quale ha il compito di prestare l'adeguata assistenza al cliente, verificare se il fornitore è responsabile del disagio ed aiutare le parti a raggiungere un accordo e risolvere la controversia. Il Servizio di Conciliazione è gratuito per il richiedente, in quanto progetto con finanziamento di sussidi e sovvenzioni pubbliche.

I consulenti collaboratori sono esperti in materia di mediazione e ovviamente anche di energia e sebbene non decidono da sé della soluzione della controversia, la quale deve seguire ad una decisione comune, possono costituire un importante vantaggio e utili agevolazioni per il cliente. Il conciliatore può presentare una proposta di soluzione, ma solo se entrambe le parti ne fanno richiesta. Il cliente finale e l'operatore sono liberi di accettare o rifiutare tale proposta e la collaborazione del conciliatore.

È possibile conciliare su tutto ad eccezione di dispute relative a:

• soli profili tributari e fiscali;
• procedure SMART Help, a meno che il cliente non richieda anche il risarcimento del danno;

oppure nel caso in cui:

• il cliente non possa presentare la controversia in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;

per le controversie sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni dei Consumatori.

Gli incontri tra le parti e la commissione del conciliatore, in base alle norme di legge, avvengono esclusivamente online, su specifiche piattaforme (chat room o video-conferenza). A seguito della valutazione di tutti i partecipanti, l'incontro potrà in alternativa svolgersi su altri mezzi di comunicazione, ossia attraverso l'utilizzo di un telefono fisso o mobile.

Dato il carattere telematico della procedura, l'organismo competente ha disposto gli strumenti necessari alla partecipazione: un PC (desktop o notebook) con almeno CPU Intel I5 o equivalente, con sistema operativo Windows o Macintosh, dotato di microfono, dispositivi audio (es. casse), videocamera e connessione ADSL stabile; browser consigliato Google Chrome.

Il primo incontro valido con il Servizio Conciliazione deve svolgersi entro 30 giorni dalla presentazione della domanda e non prima di 10 giorni dalla comunicazione alle parti dell'avvio della procedura. Entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro e attraverso le adeguate segnalazioni le parti possono richiedere il rinvio dell'incontro, presentando richiesta motivata presso il Servizio Conciliazione (p. es. se i lavoratori sono impegnati all'orario di convocazione previsto, o per altre ragioni di conciliazione vita-lavoro). Il rinvio può essere richiesto una sola volta e va subito comunicata la successiva data di disponibilità, non oltre 7 giorni dalla precedente.

Il termine massimo per la conclusione della procedura è di 90 giorni, considerando la data di presentazione della domanda di conciliazione. In media però il tutto si conclude in un mese e mezzo. Il Servizio di Conciliazione, in caso di controversia complessa oppure a seguito della richiesta congiunta e motivata dei soggetti, può disporre una proroga di 30 giorni.

Se la richiesta di conciliazione ha esito positivo, le parti (con la collaborazione dei loro rappresentanti) sottoscrivono il verbale di accordo, attraverso firma digitale in proprio possesso o con firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalità one-shot dopo una procedura di identificazione in stanza virtuale. Il verbale di accordo ha valore di titolo esecutivo e può quindi essere fatto valere dalle parti in caso di mancato rispetto dei contenuti. Se è stato o convocato il distributore quale ausilio tecnico (d'accordo con il cliente finale o con altra parte attivante) può sottoscrivere l'accordo assumendo così obblighi specifici.

Se invece la mediazione non dovesse avere una risoluzione positiva e raggiungere un accordo, il conciliatore redigerà in verbale l'esito negativo, il tentativo di conciliazione verrà considerato esperito e il cliente potrà passare all'assistenza e a procedimenti giuridici e richiedere un'udienza dal giudice. Tale esito si avrà anche nel caso in cui l'operatore non partecipi all'incontro. Nel caso in cui fosse il cliente a non partecipare, la domanda sarà archiviata e il tentativo di conciliazione non si considererà svolto.

Il cliente finale può partecipare direttamente all'incontro o può scegliere di farsi rappresentare di un proprio delegato, il quale sottoscriverà l'accordo finale sulla controversia al suo posto, mediante apposita delega alla conciliazione. Il delegato scelto dal cliente può anche appartenere ad un'associazione dei consumatori oppure ad un'associazione di categoria.

Per quanto riguarda gli operatori? Venditori e distributori di energia elettrica e gas sono tenuti a partecipare al tentativo di conciliazione, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas). Il GSE (Gestore servizi energetici) è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer nel caso in cui questi fossero attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

Il distributore può inoltre partecipare con il venditore. Quest'ultimo almeno 10 giorni prima del primo incontro o durante l'incontro stesso, può chiedere che venga chiamato in conciliazione il distributore nel caso la discussione riguardi dati tecnici o nel caso si riconosca indispensabile ai fini del corretto funzionamento della procedura di conciliazione la sua presenza. L'Autorità prevede per il distributore così convocato l'obbligo di partecipazione. Anche il GSE, per le controversie richiesta dal prosumer, può avvalersi, come il venditore, dell'intervento del distributore.

La normativa vigente, in base alle delibere di regolazione dell'Autorità, prevede che nel caso in cui il cliente abbia subìto la sospensione della fornitura a causa per esempio di mancati pagamenti di fatture o della scadenza di queste e abbia tempestivamente avanzato un reclamo contro tale provvedimento e quindi richiesto la riattivazione dell'utenza, i tempi della procedura di conciliazione siano dimezzati.

Il primo incontro dovrà svolgersi infatti entro 15 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 5 giorni, dacché le parti abbiamo ricevuto comunicazione di avvio della procedura. La possibilità di richiedere un rinvio è inoltre revocata.

In generale è sempre buona abitudine leggere attentamente il contratto stipulato con la società fornitrice, per verificare con opportuni controlli l'adeguatezza delle tariffe e delle clausole prima di dare la propria dichiarazione di adesione.