L'interruzione dell'energia elettrica senza preavviso può creare più di un disagio all'utenza; essendo infatti il servizio elettrico riconosciuto come un servizio fondamentale, esso non può venir interrotto senza determinati avvisi e motivazioni. Inoltre, fra gli addebiti non connessi direttamente alla quantità di energia elettrica effettivamente consumata che il cliente paga, vi è proprio l'utilizzo della rete elettrica di proprietà del gestore. Tali oneri, che costituiscono una percentuale non irrilevante dell'intera fattura, implicano da parte del gestore la responsabilità sulla qualità del servizio. Per questi motivi gli utenti, in determinate circostanze, hanno la possibilità e il diritto di avanzare dei reclami.

La sospensione della fornitura di energia elettrica può avvenire per svariati motivi e avere un'estensione più o meno grande: un problema nel sistema di fornitura (troppi apparecchi o macchinari usati contemporaneamente, un guasto sull'impianto dell'utenza), un guasto su tutta la rete elettrica della zona in cui si trova l'abitazione ecc...

Non sempre quindi è possibile parlare di disservizio. Se l'interruzione è dovuta, per esempio, al contatore non viene intesa come disservizio e quindi non è soggetta a rimborso. L'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) che si occupa della regolazione del rapporto con i clienti ha stilato gli "Standard di qualità relativi al tempo massimo di ripristino dell’alimentazione di energia elettrica" e ha previsto un rimborso nel caso l'interruzione non segua queste determinate caratteristiche.

Spesso capita che la luce "vada via" da casa, dal negozio o dall’impresa senza preavviso. In questi casi si parla di un'interruzione del servizio senza che questo venga prima comunicato con un apposito avviso e apparentemente senza un motivo. Il malfunzionamento può riguardare sia gli impianti della rete elettrica di trasmissione nazionale, sia quelli della rete di distribuzione. Se si abita in un condominio conviene, sempre verificare se la sospensione riguarda solo la propria abitazione o meno.

Esistono diverse tipologie di interruzione dell'energia elettrica senza preavviso, dipendenti innanzitutto dalla loro durata:

• Interruzioni transitorie: minori di un secondo,
• Interruzioni brevi: tra un secondo e 3 minuti,
• Interruzioni lunghe: superiori ai 3 minuti.

Nel caso di interruzioni di servizio senza preavviso prolungate, gli standard per il tempo massimo di ripristino del servizio di fornitura di energia elettrica dipendono da due parametri: la tipologia dell'utenza, che può essere a bassa o media tensione (BT - MT) e il grado di concentrazione territoriale (pressappoco la dimensione della città di appartenenza). L'utenza domestica rientra normalmente nella tipologia BT.

L'attivazione dell'energia elettrica deve avvenire, rispettivamente alla grandezza della città, secondo questi criteri:

• Bassa concentrazione (meno di 5mila abitanti):il ripristino non può avvenire oltre le 16 ore consecutive per i clienti BT, 8 ore per i clienti MT.
• Media concentrazione (tra i 5mila e i 50mila abitanti):il tempo massimo di disservizio non deve superare le 12 ore consecutive per i clienti BT, 6 ore per i clienti MT.
• Alta concentrazione (più di 50mila abitanti): il ripristino non deve superare le 8 ore consecutive per i clienti BT, 4 ore per i clienti MT.

Se interviene una seconda interruzione entro un'ora dal ripristino provvisorio il computo delle ore vale anche in maniera non consecutiva.

Qualora il servizio non venga ripristinato nei tempi e nelle modalità previsti dall'Autorità, si ha diritto ad un rimborso automatico che sarà ottenuto entro il primo ciclo di fatturazione, quindi sulla successiva bolletta, trascorsi 60 giorni dall'interruzione. Non è necessario dunque che il consumatore faccia richiesta di rimborso.

Non vengono considerate interruzioni rimborsabili quelle dovute a black-out che si verificano sulla rete nazionale, o a interruzioni programmate che dovessero avvenire per alleggerire il carico di consumi in condizioni di emergenza (in caso ad esempio di eventi eccezionali come crisi internazionali o calamità naturali che potrebbero portare ad un’interruzione della fornitura). Il rimborso previsto in questo caso viene erogato dal fondo di emergenza dell'Autorità nazionale.

L'ammontare del rimborso per interruzione di energia elettrica senza preavviso dipende anch'esso dalle caratteristiche dell'utenza (se a media o bassa tensione). Per le utenze domestiche o per le piccole imprese quindi a bassa tensione (BT), il risarcimento prevede 30 euro per il disservizio, più 15 euro per ogni ulteriori 4 ore di interruzione, sino ad un massimo di 300 euro. L’indennizzo previsto va da €150 e €1000 per i clienti non domestici BT e MT con potenza fino a 100kW, mentre può arrivare fino a €6000 per i clienti industriali con Potenza superiore ai 100 kW.

Per i clienti del mercato libero i rimborsi automatici non sono corrisposti direttamente al cliente, ma il distributore accredita innanzitutto al venditore, il quale è tenuto ad accreditare al cliente finale il rimborso ricevuto dal distributore attraverso detrazione nella prima fatturazione utile.

Va tenuto presente, inoltre, che l’impresa distributrice non è però tenuta a nessun rimborso qualora il cliente non sia in regola con i pagamenti relativi al servizio di distribuzione e quindi si trovasse in una condizione di morosità oppure fosse già sottoposto a disattivazione del servizio. Quindi in caso di richiesta per un rimborso non ancora ricevuto sarà il caso di preparare in anticipo tutte le fatture delle bollette pagate.

Se l'interruzione di energia elettrica è dovuta ad interventi di manutenzione già programmati sulla rete, il fornitore è obbligato ad avvisare il cliente con un anticipo di almeno 24 ore, nel caso in cui si tratta di interventi successivi a guasti o a situazioni di emergenza e di almeno 2 giorni se l'intervento rientra in un piano di manutenzione programmato.

Il preavviso di interruzione deve essere chiaro, precisare la data e l'intervallo orario in cui l'erogazione del servizio sarà sospesa.

Come per l'interruzione di servizio senza preavviso, anche l'interruzione pianificata deve rispettare delle regole precise. Non è possibile, infatti, interrompere il servizio per più di 8 ore consecutive. In questo caso, lo standard dei tempi massimi di ripristino della corrente elettrica è uguale per tutti i gradi di concentrazione territoriale e sia per i clienti BT che per quelli MT.

Qualora questi criteri non dovessero venire rispettati, l'Autorità garantisce il diritto ad indennizzi automatici. Questo verrà contato all'interno della successiva fatturazione trascorsi 60 giorni dalla data dell'interruzione dell'energia elettrica. L'ammontare del risarcimento previsto è lo stesso di quello previsto in caso interruzione senza preavviso e per le utenze domestiche (BT) è pari a 30 euro, ed aumenta di 15 € per ogni ulteriore intervallo di 4 ore di interruzione, fino ad un tetto massimo di indennizzo fissato a 300 euro.

Quando succede che l'interruzione dell'energia elettrica si prolunga per delle ore o si ha il sospetto di un guasto al proprio contatore è sempre meglio fare una segnalazione contattando il numero verde dedicato alle emergenze e al pronto intervento del distributore di zona. Tale numero viene obbligatoriamente riportato anche sulle fatture del fornitore. Potrebbe infatti rendersi necessario un supporto tecnico, il monitoraggio dell'impianto o la sostituzione dell’apparecchio.

Idee confuse su chi sia il distributore e chi il fornitore? Dopo l'apertura del mercato libero, le due attività, quella di distribuzione e quella di vendita dell'energia elettrica e del gas naturale, sono state separate. Il fornitore è la società con la quale si è stipulato il contratto di fornitura ed è quella che invia periodicamente le bollette. Il distributore, invece, corrisponde alla società che si occupa della gestione del tratto della rete nazionale nella specifica zona; questo non dipende dalla scelta del cliente, ma varia a seconda della zona territoriale.

Per conoscere esattamente i tempi dell’interruzione e quindi valutare se si rientra nelle categorie aventi diritto ad un rimborso, si può fare richiesta al proprio gestore di una copia del registro delle interruzioni. Per ogni interruzione l’azienda di distribuzione è tenuta ad annotare, infatti, oltre alla causa e all'origine dell'interruzione, anche la data e l'ora esatta di inizio e fine della sospensione di energia.

Le utenze con potenza maggiore, come le imprese, hanno diritto ad un indennizzo maggiore rispetto a quello previsto per le utenze domestiche. Ecco, in considerazione del danno economico, cosa l'Autorità prevede in questo caso:

• Piccoli consumatori e imprese con potenza inferiore o uguale a 100 kW: rimborso di 150 euro, più altri 75 euro ogni ulteriori 4 ore, fino ad un massimo di mille euro.
• Piccoli consumatori con potenza superiore a 100 kW: rimborso calcolato 2 euro per ogni kW, più un euro a kW ogni ulteriori 4 ore, fino ad un massimo di 3mila euro.
• Imprese con potenza superiore a 100 kW: rimborso calcolato 1,5 euro per ogni kW, più 0,75 euro a kW per ogni ulteriori 2 ore, fino ad un massimo di 6mila euro.

Se nonostante tutto non si dovesse comunque ricevere il rimborso dovuto nei tempi stabiliti dall'Autorità, si può avanzare richiesta al distributore, con l'apposita modulistica e rispettando l'apposita procedura, entro 6 mesi dalla data di interruzione. L’azienda ha l’obbligo di versare detto rimborso o di motivare l’eventuale rifiuto entro tre mesi.

Per tutti i casi in cui il fornitore si dovesse dimostrare negligente, il cliente ha la possibilità di accedere al servizio di conciliazione, in modo da risolvere la controversia in maniera rapida e semplificata attraverso l’intervento di un conciliatore che aiuta le due parti a trovare un accordo.