Livelli di qualità

Livelli di qualità

La qualità del servizio offerto al cliente è garantita dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente che ha emanato una serie di delibere in materia. La delibera ARG/COM 164/08 e successive modifiche ed integrazioni ha fissato delle regole più stringenti per i livelli di qualità del servizio che devono essere garantiti ai clienti finali in tema di reclami, rettifica di fatturazione e rettifica doppia fatturazione. La delibera ha stabilito, inoltre, che nel caso tali standard non siano rispettati al cliente debba essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo. Inoltre, dato che l’obiettivo di Edison è quello di migliorare sempre la qualità del servizio offerto al cliente, ha deciso di dotarsi anche di un sistema di controllo qualità dei propri processi interni.

I nuovi livelli di qualità standard sono stati fissati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera ARG/COM 164/08. In particolare sono stati fissati i livelli standard specifici di qualità e i livelli standard generali di qualità. I livelli specifici sono i tempi entro cui devo essere effettuate certe prestazioni, mentre i livelli generali sono il valore percentuale minimo prestabilito di prestazioni da eseguire entro un tempo massimo. Nel caso non siano rispettati i livelli specifici al cliente deve essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo.


RESIDENZIALE ENERGIA

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI

 

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici): a) tempo medio di 12,83 giorni solari (189 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 5.950,00€) per la risposta motivata ai reclami scritti; b) tempo medio di 19,59 giorni solari (23 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 650€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 8,88 giorni solari (2 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 100€) per la rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici): 97,3% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 5,13 giorni solari).

 Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV (Del. AEEGSI ora ARERA, Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente 413/2016), verrà liquidato al cliente con la prima fatturazione utile  un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 25€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 50€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75€.


RESIDENZIALE GAS MERCATO LIBERO

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI


I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): a) tempo medio di 13,95 giorni solari (192 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 5.900€) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 19,43 giorni solari (35 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 900€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 9,88 giorni solari (3 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 175€) per la rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): 96,8% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 4,91 giorni solari).

 

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV (Del. AEEGSI ora ARERA, Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente 413/2016), verrà liquidato al cliente con la prima fatturazione utile  un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 25€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 50€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75€.


PMI ENERGIA MERCATO LIBERO

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI


I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): a) tempo medio di 11,75 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (28 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 1.025€) e 10,11 giorni per clienti finali in Media tensione (1 indennizzo corrisposti per un ammontare pari a 25€) per la risposta motivata ai reclami scritti; b) tempo medio di 15,00 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (3 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 100€) e 23,00 giorni solari per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 5,00 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 0,0 giorni solari per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari.  Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): 92,8% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 10,42 giorni solari) e 78,6% per clienti finali in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 5,82 giorni solari).

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV (Del. AEEGSI ora ARERA, Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente 413/2016), verrà liquidato al cliente con la prima fatturazione utile  un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 25€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 50€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75€.


PMI GAS MERCATO LIBERO

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI


I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): a) tempo medio di 13,95 giorni solari (192 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 5.900€) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 19,43 giorni solari (35 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 900€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 9,88 giorni solari (3 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 175€) per la rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari. Nel corso dell’anno 2018 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): 96,8% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 4,91 giorni solari).

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV (Del. AEEGSI ora ARERA, Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente 413/2016), verrà liquidato al cliente con la prima fatturazione utile  un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 25€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 50€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75€.