Livelli di qualità

Livelli di qualità

La qualità del servizio offerto al cliente è garantita dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente che ha emanato una serie di delibere in materia. La delibera ARG/COM 164/08 e successive modifiche ed integrazioni ha fissato delle regole più stringenti per i livelli di qualità del servizio che devono essere garantiti ai clienti finali in tema di reclami, rettifica di fatturazione e rettifica doppia fatturazione. La delibera ha stabilito, inoltre, che nel caso tali standard non siano rispettati al cliente debba essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo. Inoltre, dato che l’obiettivo di Edison è quello di migliorare sempre la qualità del servizio offerto al cliente, ha deciso di dotarsi anche di un sistema di controllo qualità dei propri processi interni.

I nuovi livelli di qualità standard sono stati fissati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera ARG/COM 164/08. In particolare sono stati fissati i livelli standard specifici di qualità e i livelli standard generali di qualità. I livelli specifici sono i tempi entro cui devo essere effettuate certe prestazioni, mentre i livelli generali sono il valore percentuale minimo prestabilito di prestazioni da eseguire entro un tempo massimo. Nel caso non siano rispettati i livelli specifici al cliente deve essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo.

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA

RESIDENZIALE

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso dell’anno 2020 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici e clienti finali gas forniti in Bassa pressione domestici – mercato libero): a) tempo medio di 13,54 giorni solari nel settore elettrico (892 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 35.775€) e 14,04 giorni nel settore gas (849 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 34.050€ euro) per risposta motivata ai reclami scritti; b) tempo medio di 43,06 giorni solari nel settore elettrico (5 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 150€) e 30,60 giorni nel settore gas (9 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 225€) per rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 37,63 giorni solari nel settore elettrico (3 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 100€) e 22,80 giorni nel settore gas (7 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 375€) per rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari. Nel corso dell’anno 2020 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici e clienti finali gas forniti in Bassa pressione domestici – mercato libero): 95,3% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari nel settore elettrico (tempo medio di risposta pari a 6,89 giorni) e 95,3% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari nel settore gas (tempo medio di risposta pari a 7,40 giorni).

PMI

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 413/16 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 30 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica.Nel corso dell’anno 2020 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione non domestici, clienti finali elettrici in Media tensione, clienti finali gas forniti in Bassa pressione Condominio uso domestico e clienti finali gas forniti in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio – mercato libero): a) tempo medio di 13,20 giorni solari per clienti finali elettrici in Bassa tensione (127 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 5.450€), 10,06 giorni solari per clienti finali elettrici in Media tensione (10 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 525€), 12,70 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione Condominio uso domestico (2 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 125€) e 15,00 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio (45 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 1.800€) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 63 giorni solari per clienti finali elettrici in Bassa tensione (1 indennizzo corrisposto per un ammontare pari a 25€), 0 giorni solari per clienti finali elettrici in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€), 0 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione Condominio uso domestico (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 0 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 0 giorni solari per clienti finali elettrici in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€), 0 giorni solari per clienti finali elettrici in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€), 0 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione Condominio uso domestico (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 0 giorni per i clienti finali gas in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di doppia fatturazione.

Il livello generale di qualità commerciale definito nel TIQV prevede che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari. Nel corso dell’anno 2020 Edison Energia ha raggiunto il seguente livello generale effettivo di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione non domestici, clienti finali elettrici in Media tensione, gas forniti in Bassa pressione Condominio uso domestico e clienti finali gas forniti in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio – mercato libero): 87,60% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari per clienti finali elettrici in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 16,40 giorni), 70,54% per clienti finali elettrici in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 36,00 giorni), 100,00% per i clienti finali gas in Bassa pressione Condominio uso domestico (tempo medio di risposta pari a 2,00 giorni) e 89,9% per i clienti finali gas in Bassa pressione usi diversi e attività di pubblico servizio (tempo medio di risposta pari a 6,10 giorni).

INDENNIZZI AUTOMATICI

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV (Del. AEEGSI ora ARERA, Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente 413/2016), verrà liquidato al cliente con la prima fatturazione utile un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 25€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 50€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 75€.