Indagine sulla qualità dei call center

Indagine di Qualità dei Call center

Dal 1° gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall'Autorità, a tutela dei consumatori, che riguardano:

• la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
• l’orario di servizio: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
• la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
• l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

L’Autorità pubblica semestralmente la classica della qualità dei call center sul proprio sito internet (www.autorita.energia.it ).

Indagine sulla Qualità commerciale

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): a) tempo medio di 12,33 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (212 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 7600€) e 17,18 giorni per clienti finali in Media tensione (13 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 400€) per la risposta motivata ai reclami scritti; b) tempo medio di 15,9 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 20,63 giorni per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 12,85 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 0 giorni per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di doppia fatturazione.

I livelli generali di qualità commerciale definiti nel TIQV prevedono che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del: a) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari; b) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): a) 95,3% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 10,92 giorni) e 92,7% per clienti finali in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 16,3 giorni); b) 95,4% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 13,9 giorni) e 100% per clienti finali in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 17,8 giorni).

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60€.